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型破りと形無し


最近テレビはあまり見ないのだが、さすがにテレビ局の人は私のような人にも振り向かせるタイトルを付けるので、だいたい見る番組が決まってしまっているのだが、時々はテレビを見ている。

少々前になるが、5/1にガイヤの夜明けで「究極のサービスを目指せ」と題した「ザ・リッツ・カールトン東京」のオープン前準備を題材にドキュメンタリーを放映していた。見た人も多いのではないだろうか。

サービス業たるもの、「ザ・リッツ・カールトン」に泊まった事はなくとも、知らない人はモグリだろう。あの伝説的な顧客満足度を誇る、ホテルチェーンである。ドキュメンタリーは全体的にオープン前の準備に忙しい様子が中心だったのだが、一番見たいのは「どうすれば、ああいうサービスが出来る(人材が出来るのか)」という点だ。

だが番組で私が受け取った印象を言葉にすると、それは「基本」と「プライド」だった。私のような素人が見ても分からないだろうが、全ての動作には基本があり、それを徹底的に出来るまでやっていた点、それと「皆さんがあなたの事を見ていますよ」というプライドに支えられた基本姿勢だった。


その後、また別のテレビ番組(カンブリア宮殿)で、歌舞伎の中村勘九郎氏が「破壊と創造で伝統を守れ」というタイトルで、基本の大切さを見事に表現していた。
しっかり基本を学んで力をつけなさい。型が出来ているから「型破り」なのであって、力もないのに新しいことをすると「形無し」になってしまう

そう、「ザ・リッツ・カールトン」の研修風景を見ていて思ったのは、基本の反復練習=見ていてつまらない、が「型」なのだろう。その「型」があり、それを破って=「型破り」で、数々のお客様が語る伝説=高い顧客満足を生んでいるのだろう。

それで、テレビには出てなかった(出ていたけど見逃した?)「お客様への想い」はクレドに書かれていて、それさえも「型」であり、それを「型破り」する事で、お客様自身が伝説を語るのかも知れないと思った。

ビジネスに限らず継続する事によって、より価値の高まるものを、「仕組み」にした企業や、「習慣」にした個人は強い。その原点は「型」なのかも知れない。

私のいるネット業界で、自分の仕事で「型」って何だろう?と考えさせられ、現在の私の最も興味のある課題だと思っている。

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コメント

ブログをご紹介いただきありがとうございます。
「型」を大切にすること、基本を身につけることの大切さを感じています。
最近の若者も、中年も、訳が分からぬまま自己流でやってしまうことが多いと、実感しています。

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