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ユーザを怖がらない


昨日に続いて織田浩一さんの「Ad Innovator」にあった記事「ネガティブ口コミ封じの利用規約」で知ったのですが、すごい規約があったものです。
本当かなぁ?なんて疑ってしまうほど、この会社はウワサや評価を下げるブログエントリなどが怖いのかなぁ、そうした事を起こすユーザが怖いのかなぁ、と思いました。

元記事  さらに元記事を読むと、何かの間違いだ‥といった事を主張されているみたいですね。(結局修正されていないみたいだけど…)

ご利用をお断りします」という私のエントリで、モンスターカスタマーはとにかく大変なので契約解除して利用停止にする、という話を最初の部分にも記しました。このエントリで書いたお客は確かにモンスターカスタマーみたいなので「怖いのは確か」です。

しかし、今回のケースを別のサービス領域にあてはめて想像してみると、CGMサービス領域では、まさにそのサービスが口コミを産む源泉となります。つまり、ここで何かが起きるとまさに自分のサービスで色々と書かれて、自分が責められるという事になってしまいます。

私自身も(以降に書くものとは種類が違うが)似た経験を持っています。まさに、CGMサービス運営者が、自身のサービスの利用者から、厳しく責める内容を、自身の頑張って作ってきたサービスに書かれるという事です。ある意味で当事者は悲劇なわけです。
そうすると、どうなるかと言うと、当事者達は本当にお客さんが怖くなります


ユーザーを切り捨てるCGMサービス運営者 ~悲しいけどこれ、ビジネスなのよね~

まずはGeek向け...とまでは言わないけれど、パワーユーザー向けに立ち上げたコミュニティサイトが一定規模まで成長した暁には、はてなのように「濃い人たちご用達」という方向へ進むか、今回や前回(3カラム化したとき)のmixiのように「濃い人たちを少々ないがしろにしても、パイが取れるほうに舵を切る」という戦略の分かれ目が来るんだろうなぁ、と思う今日この頃。

ユーザーのおかげで成長した企業がユーザーを忘れる

人は勘違いするものですし、自分自身もそうなりがちなので他山の石としなければなりませんが、たった数年間でユーザー視点が失われたとすれば悲しいことです。ユーザーに大きくしてもらった企業がユーザーのことを忘れてしまえば終わりなのではないでしょうか。

かなりの英断を持って様々な施策を導入するが、その英断による顧客反応が、想定と多少なりとも違う場合の対応をどうしていくのか。これが今現在一番注目されている点です。

先に書いた様に、似た経験を持った者としては、自分達の考えたことや英断した根拠を事実ベースできちんと語り尽くす、これしかないと思う。

「お詫びすれば…」とか「お詫びとか謝るのは筋が違う」とか、内部ではワーワーの騒ぎだと思うけど、ここで対話出来るか否かが、そのサービスの(今後の)分岐点になる気がしてならない。

決してお客さんを怖がらないで、自分達が考えたことを伝え尽くす努力とお客さんとの対話というコミュニケーションが、ここでこそ大事という気がします。

※これはあくまで個人的主観で書いたものです。特定の企業や組織は何ら意識して欠いたものではありません。



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コメント

今度はGREEの社員がアバターに反対するユーザーを晒して騒ぎ再燃してます。
http://hobby10.2ch.net/test/read.cgi/chakumelo/1190957998/
CNETの記事はコメント読めなくなりましたね。
なんせあのサイトの元編集長がGREEの今の副社長ですから(笑)

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