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苦情は宝(イノベーション)の山


たびたびテレビ番組ネタで恐縮だが、日経スペシャル「ガイヤの夜明け」をご覧の方もいると思うが、11月13日に放送された、「クレームに立ち向かえ!〜苦情処理の企業戦略」で驚いた。

私もサービス業に属する仕事である以上、お客様からのフィードバックの重要性は高く認識しているつもりでいた。このお客様からの声を基に、製品やサービスを担当としてるスタッフは検討を重ねて、製品やサービスに反映していく。
インターネット上のサービスは、そうした要望反映をいかに早く行うかという点でも非情な競争にさらされている。そういう意味で、こうした「声」が来なければ、恐らくは「死」を意味する。また、反映のスピードが遅ければ、競争上の「死」を意味する。

このガイヤの夜明けでは、そうした声を大事にしていくというだけでなく、もっとそれを通り越した、驚きの取り組みを紹介していた。


『雨が降った時の電車内などで、傘の水滴で服や靴がぬれて困る−。』
こんなクレームをヒントに生まれた、濡れない傘「ヌレンザ」。
<中略>
新開発の「ぬれない傘」の商品化に結びつけたのが、福井商工会議所が始めた「苦情・クレーム博覧会」というホームページだ。登録会員2万名、苦情数は3万件も蓄積されている。商工会議所が中小企業のマーケティングを代行する形をとっているのだ。
<中略>
商品化で出来そうな「苦情」を企業に提供するなど中小企業を飛び回っている。苦情を元に新商品開発につながれば、地元企業の活性化につながると考えている。
http://www.tv-tokyo.co.jp/gaia/backnumber/preview071113.html

先の私の顧客の声を反映する事を「インクリメンタルイノベーション」と呼ぶなら、後者の苦情・クレーム博覧会は、真のイノベーションと見える。

ここではイノベーションの形を問うているわけではなく、顧客の声をヒントに、これまでにない画期的な商品を生み出す。単なる顧客の困った事例を、真のイノベーション・ヒントにする。

本当に顧客の声「だけ」をソースにしたわけではないだろう。現実に福井県はそうした傘の繊維面でも地場産業を持っており、それなくしてイノベーション製品は出てこない。だが、少なくともイノベーション・シーズを丁寧に扱い、周辺の産業とフュージョンして育て上げて行く。

つくづくイノベーション・シーズはどこにでもあるものだと感心した。



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アット・ニフティストア

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