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「おもてなし」とサービス進化


お正月の休みに溜めに溜めていた未読のフィードを Bloglines で読み漁っていた。未読が多すぎて全ては読んでいないが、タイトルでちょっと気になったものだけを拾っていた。

お正月になると今年の展望といった記事が多くなるが、その中でも正月早々に面白そうなエントリがあった。

日本のおもてなしにどれほどの国際競争力があるか、日本の人が知る機会が少ないのは大変もったいないことですが、トップクラスであることは私が保証します。私を信じられなければ、日本で「もてなされた」外国人をつかまえて聞いてみて下さい。わざわざ英語で言わなくても、日本語でかまいませんよ。

もてなしの場に、人は集まり、そして人が集まるところには、お金もおのずと集まります。

どうです?日本の将来が急に明るくなったような気がしませんか?

どれだけ持つかではなく、どれだけもてなすか。

それこそが、今年以降のあなたの価値を決め、私の価値を決め、そして日本の価値を決めるのです。

今年は、誰をどうやってもてなそうか。誰にどうやってもてなされるか。今からわくわくしています。
【Watcherが展望する2008年】 コモディティとならざるもの

コモディティ化はいかなるサービスやビジネスモデルでもやってくる。その死神に捕まる前に何かしないと、結果として「先行者利益」だけになってしまう。(それでも先行者利益がある分だけマシな方)
逆に後から追いかける方は、死に物狂いで「コモデティ化」へ追い詰めようとする。

そうしたパラダイムから少し離れた観点でとても面白かった。

「おもてなし」といえばリアルサービス系が思い浮かぶ。特にリッツ・カールトンは、そうした観点では第一にあげないといけないかも。というわけで、あまりに有名なリッツカールトンのクレドの第一小節目

リッツ・カールトンは
お客様への心のこもったおもてなし
快適さを提供することを
もっとも大切な使命とこころえています。

そして第三小節目には「願望やニーズをも先読み」とある。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、
それは、感覚を満たすここちよさ、
満ち足りた幸福感
そしてお客様が言葉にされない
願望やニーズをも先読みしておこたえする
サービスの心です。

ここで気付くのは、お客様の単なるServantになるのが「おもてなし」でなく、お客様と同次元の感覚を持って、自己のサービスを見るという点があるのではないか?でないと「~なのではないか?」という先読みはできまい。

それに関連したコメントを(たまたま読んでいた)新聞に掲載されていたので引用。

サービス業では、お客様と従業員をはっきりと分けて考えるとことが一般的ですが、実はそうやって線を引いてしまうことは、ホスピタリティ・マインドを育てる上で好ましくないとリッツ・カールトンでは考えています。お客様も従業員も人間同士として同じステージを共有している。でも、サービスを受ける側と提供する側に分かれてしまったら、従業員がお客様の気持ちを察することができなることを懸念しているのです。
<中略>
たとえ上からの指示がなくても、自分自身でクレドに照らし合わせて行動していく。 相手にとってどう動く事が幸せなのか。喜んでもらえるのか。相手を思いやり、相手の快適に思いをめぐらせます。リッツ・カールトンではそれこそが仕事の核心であると理解しているからです。
朝日新聞「朝日求人」(2008年1月6日)のコラム
「人生を豊かにする。それがホスピタリティーだ」
ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長 高野 登 氏
"お客様と従業員は対等。どちらも紳士淑女である"より

どうもここまで書いていて(まとめるつもりはないが)何か少し見えた気がする。

以前に書いたエントリ「成功のコンセプト」で、最も業界として近い楽天の成功例を思い出した。

「常に改善、常に前進」「仮説→実行→検証→仕組化」「顧客満足の最大化」これを、お客様を巻き込んだ(ソーシャル化)仕組みで発展/進化させ、そこに「何かしらの経験」を加えることで、「おもてなし」となるのではないか。

(まぁ、これも単なる仮説で具体的でない‥)

お客様と同じ目線で、お客様以上にサービスについて考え、仮説を展開していく。その仮説のうち1つでも「先読み」と捉えてもらえれば、ドンドンとサービスの良い進化が見えてくるのではないか?

考えてみれば客商売である以上、当たり前な話だな。で終わってしまってはダメで、きっと深堀が足りないので、しばらく考え続ける事にする。



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アット・ニフティストア

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