« イノベーションと政治的実装の差 | トップページ | ひと皮むけて欲しいp2p問題 »

ゲームのハードルを上げるのはコミュニケーション


サッカーやラグビーが面白くなってくる季節ですが、今回はそのゲームの話ではありません。ビジネスのゲームという意味です。

市場を新たに作るにせよ、新規参入するにせよ、とにかくもその業界でのポジションが出来たら、次は参入障壁を上げるとともに同業他社との競合関係に勝つために「ゲームのハードル(質)を上げる」作戦が常套手段だろう。

そんな話が日経NBonlineに掲載されていた。

 工作機械は数年から10年、20年と長い期間使われることが多い。メーカー側は新規顧客を開拓する一方で、顧客の買い替え需要を確実に捉えなければならない。そのためには長期間にわたる顧客との信頼関係が欠かせない。特にきちんとしたアフターサービスが提供できるかどうかは、ゲームの勝敗を握る重要な点だ。

 例えば機械が故障した場合は、すぐに原因を突き止め、必要な代替部品を送ったり、修理担当者を派遣したりといった、迅速で適切な対応ができなければならない。少しでも対応が悪ければ、1分でも機械を止めておきたくない顧客からすぐに見放されてしまう厳しい世界だ。

 実際、グローバルな競争では、アフターサービスの面で劣る海外勢は、この1部リーグから次々と脱落してしまった。
「これからは“もの作り”とは言わせない」

単純に言うとゲームのルールを変える、ゲームの大事なポイントを自社の都合のいい方向に変える。なおかつ(何よりも)お客様がその恩恵を最大限受ける。

いわゆるMBAの戦略論にありそうな題材だが、実行するだけの組織が最も大切と想像する。その意味では、ここでは社員やスタッフの考え方が違った。

 アフターサービスの充実は、員数を揃え、IT(情報技術)化を進めればいいだけではない。顧客から信頼され、きちんとしたコミュニケーションができる人材の育成が不可欠だ。
森社長が、「うちは受付も全部正社員です」と当たり前のように言うのは、こういった考えが背景にあるからだ。「鉄工所の社長さんとか、お客さんが最初に接するのは受付ですから。彼女たちが全部覚えてないと、どこの誰か分からないですよね」(森社長)。
「これからは“もの作り”とは言わせない」

記事の内容や想像だけではなかなか実際の急所が分からないが、記事から拾えるだけ細かいところまで内容を引っ張ってきて見ても大変なものだろうと想像できる。(それだけ大変だという事)

いわゆるやらされ感がある職場では、こうした細かい部分まで「サービス化」するのは、とてもじゃないが無理だろうから、その意味でも社内外を問わず「きちんとしたコミュニケーションができる人材の育成が不可欠」という事
だろう。

とにかく、「ゲームのルールを変える」とはよく言われるが、実例がなくて理解しづらかったが、とても良く分かる事例でした。



ブックマークに追加する



アット・ニフティストア

« イノベーションと政治的実装の差 | トップページ | ひと皮むけて欲しいp2p問題 »

コメント

コメントを書く

コメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。

(ウェブ上には掲載しません)

トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/38989/40536078

この記事へのトラックバック一覧です: ゲームのハードルを上げるのはコミュニケーション:

« イノベーションと政治的実装の差 | トップページ | ひと皮むけて欲しいp2p問題 »