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ネットにおける「お客様の声を聴く」とは

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ビジネスでは必ずお客様がいるので、そのお客様の声を聴き、改善すべき点があれば、それを素早く実施するのは、お客様商売の基本だろう。勝手な想像だが、それが出来ていないところは、競合に呑まれるか、段々とお客様が離れる。(それにも該当しないのは、独占企業だけだろう)

さて、そうした場合お客様の声とは、何を聴いたらいいのだろうか?メールを送って貰うとか、電話を貰うといった、お客様起点の声は重要だが、そうしてもらえるところや、そうしたアクションをしてくれるお客様は少ないだろう。

少々前の記事だが、(ここでも何回か引用している)Read/Write/Web にとても面白い顧客モニタリングの方法が掲載されていた。

There has been a lot of talk lately of companies monitoring social media, be it Twitter, blogs, or social networking sites, for mentions of their company name and responding to customer service issues.
【意訳】最近特に言われている事だが、企業がソーシャルメディアをモニタリングしている。Twitterやブログといったソーシャルネットワーキングサイトを、注意深く企業がカスタマーサービスの問題について回答したりする。
How to Get Customer Service via Twitter

わざわざ知らせてくれるお客様よりも、より沢山の声を得るためにソーシャルメディアを使っているという記事で、特にTwitterのモニタリングしているケースが書かれている。

ケーブルテレビのComcastは、記事を読んだ限りでは、カスタマーサポートが相当悪いようだ。だが、この記事ではTwitterにそれを書いたら、即座に対応してもらえたと書いてある。

このケースから見え隠れする事を改めて問い直してみると…

(正確な内容を忘れてしまったのだが)わざわざ企業に連絡してくれる人は非常に少なく、黙って利用しなくなる人が大半だと聴いた事がある。さらに1人のお客は7人に悪口を言う、といった内容だったと思う。

オピニオンリーダーが信頼できない企業に対して取る行動”(Edelman Trust Barometer Conducted by StrategyOne)として、81%が「その企業の製品やサービスを利用しない」、65%が「知人にその企業の悪口をいう」など、日本人は信頼できない企業に対して厳しい態度で臨む傾向にあるという。
信頼できない企業には厳しい対処をする日本人

つまり、ネットに書く人は「知人に悪口を言う」代わりだとすると、実に60%ぐらいの人がそうするわけで、ネット人口とBlog等に書く割合を考えると、ソーシャルメディアでの悪口は、相当重要なものだという事が分かる。

企業側の視点で言うと、携帯も含めて、だんだんとこうしたネットメディアとかソーシャルメディアの利用量が増えるに従って、広告の売上げなどが上昇していくのだが、広告がオフェンスだとすると、ディフェンスとしてネットメディアとかソーシャルメディアを常にWatchするという事も必要な気がする。



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アット・ニフティストア

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