« 「富士ブルースカイヘブン」はツッパリオヤジの祭典だった | トップページ | Bill Joyと毛利さんを見た! »

ディズニーに学ぶ満足循環力 「お客様満足」+「社員満足」の秘密


私自身が自社のES活動に満足しているとかしていないとかは別にして、ESはビジネス上重要なCS形成のための基礎だという理解でいた。以前のエントリにも「離職率とES」「部下のモチベーションを上げようなんて思ってちゃいけない」「ESと業績の関係性」といったものを記していて、様々なコラムなどからその関係性を記していた。

今回、書店で偶然に目についた本書は、そうした単純な理解を構造的に関係性を(ある意味で)証明していて、非常に興味深かった。何とか本書で得た気付きを共有したい。
なお、基本的に本書のネタバレは避けたいので、自分的に厳選した内容のみ記してあるので、興味のある方はぜひ購入して読んで頂きたい。(最近はやたらと書評が多いが、特に献本されているわけでもないのでご心配なく)

・CSとESは相互スパイラルモデルである
これが何とも驚きの本書で得られた気付きである。相互の相関性をこれだけ明瞭に示すモデルも少ない。ESが社員/CSが顧客のそれぞれの「満足」だとすると、それらが通貨の様に循環する事でこのモデルが成り立つ。

まずESはプロフェッショナルである事/プロフェッショナルを創ることを前提としている。プロの定義も色々あろうが、まずはプロの仕事とは?から始まる。その次にプロが行った仕事には、高いレベルの成果と自分の仕事への誇りと強い意志が生まれ、何よりもお客様からお金を頂くメニューを組み上げている。(ここで企業活動としての源泉=利益が生まれる)

それらの結果、お客様に高い期待を持たせることが出来、お客様が商品やサービスを受けた/購入した後にその期待以上の満足を得られる。(良い意味での期待はずれ) すると、お客様から高いレベルの感謝を頂ける事となり、提供した社員の満足度も向上する。

そればかりか、さらに高いプロフェッショナルのレベルを目指す社員と、お客様がお客様を呼ぶ事により、さらに高いレベルの期待値以上の満足から、お客様からの高いレベルの感謝をさらに得られる。

そう、こうした自己をプロフェッショナルの高みに引き上げ、それによりお客様の(良い意味での)期待はずれを生むことで高いレベルのCSを得る。それが高いレベルのESを生成させ、相互に正のスパイラルを生んで行くという事である。

つまり、まずは自分を徹底的にプロにする事がCS ESともにスタート地点という事である。

その循環には基本となるステップを意識した教育が基本となるとの事である。

・社員満足を形成する4つの階層
それから、ESに限らずだがマズローのモデルになぞらえた段階表現というものがある。CSとESの関連性からすれば、このモデルを意識した施策とすべきだろう。第一段階の「その会社にいることの満足」から第二(与えられた職務に対する満足)第三(仕事をして評価されることへの満足)第四(自分が会社の明日にかかわれる満足)といった高次元な内容だが、仕事をしていく上では必須の項目だろう。

なかでも「自分が会社に関われる」という部分は、ESという意味だけでなくもちろんCSという意味でも最重要である。それは経営がどこまで本気なのか?が試されるという事だろう。ESが低い/CSが低いは(先に記した通り)プロが育っていないというレベルを基礎とした、経営の本気度が現れていると見た方がいい。

正のスパイラル(本書では「満足循環」)は、社員と経営が本気になって実践して始めて得られる、真剣勝負の成果という事だろう。


【もっと良い書評を読む】
「ディズニーに学ぶ満足循環力」志澤秀一(U's fieldnote)
顧客満足からディライトへ!(ビジネス書の杜)



ブックマークに追加する



アット・ニフティストア


************ 記事トップの広告 *************


« 「富士ブルースカイヘブン」はツッパリオヤジの祭典だった | トップページ | Bill Joyと毛利さんを見た! »

コメント

コメントを書く

コメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。

(ウェブ上には掲載しません)

トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/38989/41175739

この記事へのトラックバック一覧です: ディズニーに学ぶ満足循環力 「お客様満足」+「社員満足」の秘密:

« 「富士ブルースカイヘブン」はツッパリオヤジの祭典だった | トップページ | Bill Joyと毛利さんを見た! »