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実は顧客宛の従業員宛メール


自社が提供しているサービスや製品に何かしら問題が発生した場合、企業の広報や(代表して)社長がお詫びをするという事があるだろう。
どうしても誠実味が感じられないのは、やはり いかにも「広報室が作りました」というお詫び文である。最近は社長のメッセージとするためにサインを付けたりといった流行がある様だ。

一方でこれを見た社員やステークホルダーはどう思うのだろうか?きっとお詫びのメッセージだとすれば、何かしら済まないといった気持ちになるだろう。社長は社内向けに別のメッセージを発信しているかも知れない。
Sn330225

カリスマだから出来る「従業員宛」なんだけど顧客向けメッセージの、しかもカッコいい例があった。アップル社のスティーブ・ジョブスCEOの発信したメッセージがそれだ。

iPhone 3Gと同時に「mobile me」というサービスを提供開始したのだが、どうも安定しないサービスらしく、評判が良くない。良くないどころか、ネットには沢山のクレームが溢れている。

そうした状況に対して、CEOが発信した社員向けメールは、決して社員の意気消沈を生むのではなく、きっと解決して見せるという形になっている。

(最初のmobile me の状況部分は割愛)

We are taking many steps to learn from this experience so that we can grow MobileMe into a service that our customers will love. One step that I can share with you today is that the MobileMe team will now report to Eddy Cue, who will lead all of our internet services – iTunes, the AppStore and, starting today, MobileMe. Eddy’s new title will be Vice President, Internet Services and he will now report directly to me.
【意訳】私たちは、MobileMeを、私たちのお客様がとても好きになるサービスに育てられるように、この経験から学ぼうとしています。私が今日あなたと共有できるワンステップは、MobileMeチームが現在私たちのインターネットサービスのすべてをEddy Cueに報告するということです。 iTunesとAppStoreと今日始まるMobileMe。 Eddyの新しい役割は副社長となり、インターネットのサービスと彼は私の直属になります。
Full Steve Jobs MobileMe e-mail

体制変更で責任者を明快にしている部分は、従業員のみならず、それを覗いた我々も(そのカリスマ性で)ある程度納得してしまう。

移行では、さらに、強い意志を従業員に見せています。

The MobileMe launch clearly demonstrates that we have more to learn about Internet services. And learn we will. The vision of MobileMe is both exciting and ambitious, and we will press on to make it a service we are all proud of by the end of this year.
【意訳】MobileMeが明快に提供開始する事は、私たちがもっとインターネットのサービスに関して学ぶべきである事を示しています。そして、私たちがそうするつもりです。MobileMeのビジョンは、おもしろくて、かつ野心満々です、そして、私たちは、今年いっぱいには、それを私たち皆が、誇りに思っているサービスにするように頑張るつもりです。
Full Steve Jobs MobileMe e-mail

こうした「このピンチから学ぶこと」「我々の誇りにかけて」という、トップのメッセージは従業員ばかりではなく、ファンも魅了していくんですね。

あまりこういった機会には(積極的には)遭遇したくないですが、常にリスクとして事態を想定するとすれば、こういうやり方もある、という事を覚えておきたいと思います。



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アット・ニフティストア

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