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企業がソーシャルメディアに聴くべき10の理由


これまで何度か「企業のリスクの1つとして、ネット上(特にソーシャルメディア)の動きを捉えるべきだ」という主旨の話をしました。炎上といった極端な例はまさに企業リスクでしょうが、それ以外にも沢山の(企業にとって)ネットは情報や顧客の宝庫である事は確かでしょう。

このあたりを綺麗にまとめた記事があったので、私見でいくつか紹介して考察してみたいと思います。(そういう意味で原文とは順不同となりますのでご了解下さい)

元記事:Top 10 Reasons Brands should Listen to Social Media
【意訳】ブランドがソーシャルメディアに聴くべき10の理由

【ポイントの意訳】
・ソーシャルメディアが人々にとってとても簡単に利用出来るツールとなり、さらにそれらがネット上に永遠に残るという事から、ソーシャルメディアに訴える事は地理的・時間的な制約をなくしました。
・これらの2つの理由から、どのブランドオーナーにとっても、四六時中ソーシャルメディアをモニターし続ける必要が出ています。ソーシャルメディアをモニターするというのは、ブログを見るだけの事を言ってはいません。ビデオやイメージ(写真)といったものの共有サイトも対象となります。
Top 10 Reasons Brands should Listen to Social Media
【意訳】ブランドがソーシャルメディアに聴くべき10の理由
以降にはそこから企業が得られる事の代表的な事が記されています。
「苦情」あなたの製品やサービス、会社やスタッフに対する苦情を発見する。早期発見・早期対処はあなたの企業の応答性を見せるチャンスでもあります。 また、苦情に素早く対処するデモンストレーションを見せるチャンスです。

「危機」ソーシャルメディア上のディスカッションは、問題が本格化する前の早期警告システムとなります。先進ツールを使う事で、あなたのブランドに対して新たな言葉が飛び出している事を観測する事が出来ます。
例えば、もしあなたが航空会社なら、突然「悪い」とか「お客様サービス」という言葉と「キャンセル」という言葉が出現しはじめあたら、至急調査開始とする機会になります。

「競合」あなたが製品やキーワードについて注視している時、恐らく最初の競合
の出現するシーンに出くわすでしょう。競合に関する情報は、競合の名前が出るごとにアラートとなります。これを知ることは、競合と比較している様なリーチの可能性のある顧客へ格好の機会となります。

「インフルエンサー」その場のインフルエンサーは非常に重要です。彼らはその話題に関して発言し、彼らの発言にリンクを張ったり沢山のコメントを集めたりする事でパワーを得ていきます。インフルエンサーの周りにいる人達は、ブランドに対する意見をより早く広めたり、その発言の重みをより増すことをします。
Top 10 Reasons Brands should Listen to Social Media
【意訳】ブランドがソーシャルメディアに聴くべき10の理由


これら4つの項目は最低でも企業が捉えておくべき事だと思います。宣伝文句っぽく聞えてしまいそうですが、これらを中心にモニタするサービスは提供されています。

それ以外にちょっと意外というか、この記事で気づかされた事がいくつかありました。

「賛辞」何か賞を受けたときのおめでとうメッセージだったり、お褒めの言葉は色々な形でやってきます。お客様は製品やカスタマーサービスの経験に対するとりとめのない事を言います。
"delicio.us"にブックマークして共有して、将来に使うというテもあります。
Top 10 Reasons Brands should Listen to Social Media
【意訳】ブランドがソーシャルメディアに聴くべき10の理由

これは企業リスク管理というよりも、企業やブランド、従業員にとっての高いモチベーションの源泉となるもので、この扱いをうまくやる事で、企業内において、さらにソーシャルメディアとの対話を大事しようという空気醸成にもなると思います。

そういう意味では非常に大切なお客様の言葉という事に違いはありませんね。決して「早期警戒」とか「企業リスク」とばかりではなく、ソーシャルメディア上であっても、人としてお客様と付き合う原則に変わりはありません。



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