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ネットユーザの真実の瞬間を捉える


日本ではまだTwitterのようなマイクロブログは全然流行っていない様で、mixiが「エコー」という似たサービスが出て、少し日の目を見始めたか?という感じかも知れない。mixiの「エコー」自体はTwitterクローンだと言ってもいいかも知れない。

簡単に一言を投稿するTwitterは(特に)米国を中心にすごい流行で、サービスが停止する度にネット上では大騒ぎとなっている。それとは違う観点で「ネットにおける「お客様の声を聴く ...」というエントリで紹介した様に、Twitterにおいて顧客の不満を捉えて、すぐにフォローするというのがかなり広がってきているらしい。

Business Weekという日本でも見かけるビジネス雑誌の記事で、その状況を伝えていた。(以下はその要点のみ)


・多くの企業がTwitterでユーザが書いた事をモニタしている。
そうした企業は顧客サービスを提供していて、そのブランドイメージを磨くための目的である。
つまり、イメージを含めたブランドの担い手は顧客の手にあり、Twitterはそのモニター装置という位置付けである。

・そのためにTwitterからブランド名をスキャンする機能が存在する
Tweetscanがその代表格だろう。このTwitterを監視するスキームは、顧客が何かブランドに言いたくなるブランドにとっての「真実の瞬間」を捕まえたいからだ。しかもコストは非常に低く、無料サービスである。

・しかしモニタしている状態事態は少々気味が悪いと感じている人も多い
実際に、4月にスケジュールは遅れるわ、荷物はなくすわ、ロクなことがないと、サウスウエスト航空について書いたら、翌日「もう1回チャンスを下さい」とメッセージが来た。「クールだけどちょっと気味が悪い」

・ブランドを磨きたいCEOや社内ツールとしてTwitterを使う
Zapposという小売会社のCEOはTwitterに出てきて、ありきたりのメッセージを書いているそうだ。それが何かしら透明性を示している一環と認識しているとのこと。
そして従業員にも奨励している。従業員の利用目的としては、従業員同士の助け合いとかを意識している。

・偽ブランド名騒動
2008年7月のレポートで、ガートナー(調査会社)は、次の2年から5年間でビジネスに変革を起こす技術のリストにmicrobloggingを加えた。しかし多くの企業がそうした認識にないため、偽のブランド名でユーザ登録されてしまう事態や、それらを販売している者も現れている。
さらに偽ブランド名のユーザが、あたかも企業の人間の様に対応するという変な事態も起きている。

・これはTwitterがダメになっても代替へと続くだろう
Twitterの運用に不安があるとして、Twitter以外にもPownce、Jaiku、FriendFeed、またはPlurkといったサービスに継続されるだろう。
How Companies Use Twitter to Bolster Their Brands
【意訳】どれだけの企業がTwitterにブランドを支えられているのだろう?

ブランドイメージ向上とあるが、ネットユーザのしかもTwitter利用者という「ネット上での発言力が見込める」ユーザにフォーカスしている点がポイントだろう。

こうした人たちは、ネット上の口コミ発生源という可能性もあるので、その意味でもVIP待遇したいという事かも知れない。

Web2.0がネットユーザ(顧客)参加という図式なので、その意味では「ブランド構築も顧客参加」の時代という言い方も出来るかも知れない。

これが高じて放送でも動きが出ているらしい…

顧客参加型のテレビ番組はたくさんあり、メールで投稿したりといった点は当たり前となっている。報道や事実解説の番組で、そのフィードバックを求めてTwitterを利用するケースはかなり先進的だと言えると思う。

CNN Heavily Promoting Twitter On Air, Making Big Moves in Social Media
【意訳】CNNがTwitterで番組をプロモーションしているのはソーシャルメディアには大きな動向
によると、CNNも番組連携でTwitterに出てきているらしい。(以下要点のみ)

CNNのアンカーであるDon Lemon氏が番組の後で、Twitterに「釣りメッセージ」を出しているのを見てて、CNNはTwitterを利用して番組を宣伝する最初の放送ネットワークではないか?と思った。
CNN Heavily Promoting Twitter On Air, Making Big Moves in Social Media
【意訳】CNNがTwitterで番組をプロモーションしているのはソーシャルメディアには大きな動向

顧客に聴き、顧客と語らい、自社の製品やサービスを向上させていくのに、手軽なマイクロブログを活用していく。ネットが世の中を変えていく好例という感じがしている。



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アット・ニフティストア

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