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リッツカールトンで学んだ 仕事でいちばん大事なこと−原典をもって考える事の重要性



かなり以前に売れた書籍だと思います。内容は今でも色あせない内容ですので、格安中古本を入手して読みました。(以前に書いた「新幹線ガール」もそうした機会で読んだものです)

この著者である林田正光さんは、太閤園で営業職をやっていて、50歳で大阪リッツ・カールトンホテルに入社し、7年間営業支配人などを努めたとあります。まず驚くのは、40代後半で病気でしばらく休職していて、会社の中でポジションが残っておらず、50歳にしてチャレンジしているという点が最も驚いた内容でした。(目的外の収穫)
当たり前の事ですが、年齢というよりも、この方の人的魅力やネットワークといった強みがあるので、チャレンジも成り立つという事なのです。それでも「チャレンジするのに遅いということはない」を実感しました。


そもそもの私がこの本を読んでみようと思った目的は、リッツ・カールトン・ミスティーク(いわゆる伝説のサービス)といった事がなぜ実行出来るのか?という1点に絞られます。

私のリッツカールトン経験は、サンフランシスコ近郊のハーフムーンベイであったり、大阪、韓国ソウルのリッツカールトンに「入った事はあります」が、非常にグレードの高い感じがしたぐらいの経験でしかありません。
従って、実体験としてリッツカールトンに宿泊した事がないので、当然ミスティークなんて遭遇しようがありません。それでも何かその本質に迫れるのではないか?と読んでみたという次第です。

さて、営業時間を過ぎたホテルのバーに入ろうとして「営業時間は過ぎていますが、せっかくいらっしゃったのですから一杯いかがですか?」という、そのリッツカールトン・ミスティークの源泉ですが、実は直接書いてあるわけではありません。クレドにそれが直接書いてあるわけではありません。

ですが全体を通して感じる事は、大人が大人に対して、紳士淑女が紳士淑女に対して、相手を思いやってパーソナルにサービスを提供すること。これがなんと言ってもベースにあって、人としてサービスの本質を追究しようとする事に本質がある様な気がしました。

つまり、マニュアルとか研修プログラムなどはベースとして、基礎学力として備える。それもかなり時間とお金をかけているらしい。そうしてその上で「プロとして考える」力を養った人が全力で満足度を追求する事にあるかも知れないという気がしてきました。

こうした一段突き抜けたプロの仕事は、そういう意味では環境がそうさせるのかも知れないという気がしてきました。その環境とは…

何となく著者である林田さんがこの本の後半で、リッツの解説だけで終わらせていない人脈構築やリーダシップについて記されている部分を見ると「考える」という事が非常に重要である事が分かります。

当たり前でしょうが、マニュアルに従って対処するのと、考えて対処するのとでは、その後に大きな差が出てきます。クレドという原典に照らし合わせ、常に考え、議論する環境の中で、プロ意識を持った人が育つ事で、時にリッツカールトン・ミスティークが起きるのでしょう。

ぜひ、そうした人達の働くリッツカールトンに泊まり、体験してみたいものです。
そういう形で思われる事が、ブランドや伝説といった、マーケティング上「最強」のパワーを持ってくるわけですね…




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アット・ニフティストア

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