ソーシャルメディアを企業が利用して生活者に還元されてくる

日本でも徐々に使われはじめていると言われている、SalesForce.com のサービス。ここにはCRMデータから営業管理といった様々な顧客指標が管理出来るので、どこにデータがあるのか不安ではあるものの、流行りつつあるという事は、活用して成果を出している企業があるという事だと思う。

いつも読んでいるRead/Write/Webに、面白い記事が掲載されていた。

When Gmail failed a few months ago, I tried using Google to find out what was going on. When that did not get me an answer, I tried Twitter and did find some answers. That alerted me to the power of real-time search in one specific usage case. It was a relatively minor problem for me. But what if I ran customer service for a SaaS firm that just had a major outage? How would I find and monitor the conversations going on out there? That is what today's announcement by Salesforce.com about Twitter integration is all about.

数ヶ月前、GmailがダウンしたときGoogleで検索しても何が起きているのか分からなかった。試しにTwitterを検索したら原因が分かった。その時に特定事象においてはリアルタイムサーチの威力を感じた。私にとってそれは小さい問題でした。
私がメジャーだがサービス停止したSaaS会社で顧客サービスを運用したらどうなるでしょうか? 私は、どのように顧客がする会話を見つけてモニターしたらいいでしょうか? それは本日、Salesforce.comが発表した、Twitterを組み込む発表です。

Salesforce.com Integrates Twitter

他にも、FacebookやLinkedInといったメジャーなソーシャルメディアを観測するものの様です。

以前に「Never Trust a Computer You Can't Lift　−　WhiteHouseもChange?」や「ソーシャルメディアは広告媒体としてまだ十分生かされてない」といったエントリで書いた「Grandswell」の動きそのものという気がします。

そして、Googleがクローラーで見つけるその前（検索しても何も出ていない状況）に困っているお客を見つけてフォローするのが、顧客に対する最善のサポートというワケです。

いよいよ米国でのソーシャルメディアが市民権を得ており、さらに企業がそれを顧客サービスとして還元しようとしている動きが見えます。

ソーシャルメディアもブログぐらいしかなかった時期は、クチコミからマーケティングや市場性を求めた流れが、本当に顧客に還元されているのか？という部分だけしかありませんでした。

でもソーシャルメディアも利用者が拡大し、使われるツールもケースとして分離してくると、用途によって情報源を変えて、結果として顧客に還元されていくことがうまく出来上がりつつあります。

こうした流れこそがGrandswellの根底にあり、求めるべきものだと言う気がします。